视频会议厂商深陷免费泥潭

文：ToBeSaaS 戴珂

全球云会议当红公司Zoom，在2022年Q4的净利润，达到顶峰的4.91亿美元，而仅仅一年时间，就转为亏损超过1亿美元。

随着高增长成为历史，后疫情时代的云会议，是否也将随之衰退？

视频会议的光环，要消退了？

回顾云会议的快速发展不难看出，其实视频会议产品早已存在，是疫情将其从一种普通产品，变成远程办公的企业刚需。不过，随着线下的工作回到疫情前状态，视频会议用户数自然也会减少。

但是，有一个问题不能被忽视，那就是习惯的养成。三年，已是一个相当长的时间，足以使一种工作方式，变成一种习惯。也使很多从未使用视频会议的人，从不得已使用，到习惯性使用。

以我自己为例，疫情前较少使用视频会议。但在疫情期间，每周大约有30多个，现在每周仍有10几个。虽然已经可以线下开会，但我仍然觉得，线上会议的效率要更高，准备所需的时间更少，可以节省下来大量的时间和差旅成本做更多工作。

实际上，就算是目前云会议的用户数量减少，但综合来看，疫情为云会议带来的仍是“净增量”。用户数量上的减少，并不意味着云会议的衰退，它们只是回归到了一个新常态。

换一个角度思考，虽然用户量下降较大，但这并不一定就是坏事。对于Zoom这种成熟商业化公司而言，DAU的下降，的确意味着收入的损失。但是对于处于商业化途中的国内云会议厂商，这可能是一件好事。

因为免费的关系，其实大部分DAU都是成本，减掉它们能可以带来诸多好处。比如，更容易分辨出真正的用户，在一个纯净的环境下，转化会更加有效，商业化的成本也更降低。

不知何故，互联网公司做SaaS，总是喜欢攀比用户规模，动辄上百万、甚至数千万的客户规模，都不在话下。但要知道，Zoom目前的付费客户规模也不过就二十多万家。

以用户数和DAU作为KPI的SaaS企业，当市场红利褪去之时，问题很快就会暴露出来，比如成本压力、ARR增长压力。

随着疫情的消退，免费时代也将结束？

免费的代价

作为云会议的使用者，很难想象到一家规模化的视频会议公司的云设施成本有多高，再加上订阅业务的回款递延效应，所以收费就成为必然。事实上，包括钉钉、飞书、腾讯会议已经着手制定和实施新的商业化策略。说的通俗一点，就是一些免费午餐要结束了。

在SaaS行业，免费增值模式是一个普遍采用的转化策略。但是，它只是一个策略，而不是一个业务常态。不幸的是，免费模式在国内还真被当成了一种常态化业务，甚至给用户造成一种错觉：企业服务就应该是免费的。正常的市场逻辑也被扭曲为：如果你收费，那客户就会转向免费的竞争对手那里。

当Zoom宣布不再提供免费服务时，这招致了国内用户的一致指责。而趁此机会，腾讯会议和钉钉会议，同样利用免费模式，迅速获得巨量的国内用户。据公开发布的统计数据，腾讯会议的用户数已超过3亿人，钉钉也宣布超过了6亿用户。

不过，该来的总会来。腾讯会议和钉钉云会议，终究也绕不过从免费到收费这个商业化的Gap。只是Zoom选择了一个恰当的转折点，转换为收费模式；而国内云会议厂商，却在免费的泥潭里，越走越远、越陷越深。

幸运的是，它们已经开始觉醒，但也为自己培育的免费市场付出了代价。而且，这种成本也许还要再持续较长时间，因为转化的契机稍纵即逝，难度也是越往后越大。

很多人可能会说，腾讯和钉钉会议必须担当起必要的社会责任，比如学校的网课、公益组织的服务，就应该是免费的。这并没有错，Zoom现在也为超过百万的组织提供免费的教育和学习服务。但是这种免费，并不能跟一家企业的商业混为一谈，更不能算作企业的经营业绩。

一个通行的原则是，让商业的归商业，公益的归公益。

免费与付费，一枚硬币的两面

我们先看免费的一面。针对视频会议的商业化，国内用户的反应比较负面，这其实是意料之中的事。

很多用户因疫情限制已经解除，线上开会这件事，已不是那么必要了。如果免费的话，还可以用一下，如果收费了，不用也影响不了什么。其实持这种态度的用户并不在少数，他们本来就是疫情催生出来的产物，现在随疫情解除而恢复常态，实属正常。

但不正常的是，云会议厂商非要争取这部分用户，以此来增加自己的业绩。这大可不必，因为这些用户在相当长时间内，都不会成为客户。相反，如果计算ROI的话，这些免费用户至少消耗掉80%的资源。如果没有足够厚的家底，这种生意根本无法持续。

接下来我们再看硬币的付费一面。

如果你只把视频会议看作是开会和沟通，那么的确是用谁家的产品都一样，谁家免费就用谁的。但如果你访问深度用户的话，开会就不只是开会。

我为很多企业做过业务SaaS化的咨询和规划，很多企业优先级靠前的业务预算，就是视频会议。他们想的不是怎样规避收费，而是基于本企业的业务要求。比如，集团会议管理规范、决策决议形成制度、内容安全和参会者范围安全、内容的集成等。

就收费问题，我调研过数十家企业的负责人，这些企业有大有小，从数十人的公司，到数千人的集团。比如，当被问到付费相关问题时，一家公司的董事长W董的回答就很有意思。他说：集团有数十亿的项目遍布国内各地，管理层每天必开的会议平均多达十几场，我本人还会更多，省下几个开会的钱，有何意义？

每当我把W董的观点分享时，总会有人说：像W董这样的客户太少了，根本代表不了广大客户的付费意愿。

这种说法我完全接受，有明确付费意识的客户确实不多。但是，付费意愿调查的目的，并不是直接找到这种客户，而是采用指标评价的方法，找到付费可能性达到标准的客户群体。

具体方法和数据不便于在此讨论，只说趋势：达到高可能性付费意愿的客户比例，其实并不低。他们才是要转化的目标客户。

商业化和收费，底气来自于产品

商业化并不能被简单地理解为收费，其成功取决于两个重要的因素：商业化策略和产品领先。

商业化策略

虽然我们一直在讨论客户付费意愿问题，但与ToC不同，在ToB领域，要么交易、要么不交易，所以并不存在付费意愿这回事。所谓的客户付费意愿，只代表了两件事：值不值得买，以多大的代价买.前者是客户成果（Customer Outcomes）问题，后者是ROI的问题。这两个问题不解决，也就谈不上什么商业化。

道理虽然简单，但是像腾讯会议这样一款通用型SaaS，实现上述两个商业化逻辑并非易事。他们采取的策略是，通过细分行业和应用场景，找到客户想要实现的不同业务成果。在政务、金融、地产、建筑、教育、医疗等三十多个行业或领域，虽然形式上都与会议有关，但客户想要达到的目的各有不同。比如在金融领域，财报会、路演就是典型的业务场景需求。

不愧是互联网大厂，腾讯会议的商业化进程，采取了紧迫、但不激进的策略。就在最近，腾讯会议发布公告，从2023年4月4日起，腾讯会议免费版用户发起的单场会议规模将从疫情前最高25人调整为最高100人；而免费版用户发起（3-100人）单场会议的可用时长，也即将从疫情前45分钟逐步调整为60分钟，在此之前仍享受不限时会议服务。同时，腾讯会议的会员也升级了更多梯度的服务。

如果再加上之前的商业版和企业版，这种变化一方面保证了大盘用户的免费体验，同时也丰富了商业化的购买梯度，提供更多选择。

产品领先

商业化策略回答了“客户为什么要用这个产品？”的问题；但还有另外一个问题，需要产品本身来回答，那就是“客户为什么要用你的产品，而不是竞争对手的产品？”。

众所周知，SaaS这种订阅业务的增长，取决于三个核心要素：客户数量的增长、收入的净留存，以及多产品的交叉购买。其实这三个要素都指向同一个问题：“产品领先”。

在腾讯会议的产品底层，通过带内FEC+PLC的技术，保障了腾讯会议在极限弱网环境下的稳定表现，在丢包70%以上都能不卡顿，快重连技术则基于表里两个通道动态切换，确保用户在网络环境切换时可以快速恢复。此外，腾讯会议天籁AI音频技术，可消除300种环境噪声，并支持基于声纹的个性化语音增强；Penguins低码率高清语音编解码器，提升编码效率300%，实现6-10kps下高质量语音通话，让用户时刻听得清。

围绕视频会议这个点，唯有做深、做透，才可能在竞争激烈的云会议市场，立于不败之地。腾讯会议不断增加新的功能，如：会议邀约模式，互动批注、同声传译、自定义布局、场外会管会控助手，以及可视化会议控制台等，覆盖会前、会中和会后全场景协同服务功能。这不仅提升了会议效率，也方便企业即时管理会议数量、时长等情况，以满足企业各种会议管理的要求。

“会议室连接器”，将企业会议室里的硬件会议系统连接上腾讯会议，打破硬件会议系统之间的壁垒，企业不需要更换或舍弃硬件设备，就能轻松与腾讯会议的其他会议终端进行协作沟通，扩展企业会议能力。

腾讯会议还发布了腾讯会议Rooms，是腾讯会议专为线下会议空间的打造的新一代云视频会议室解决方案，融合高清音视频会议、无线投屏、协作白板、集中式管理后台等“软实力”，并开放音视频认证和技术，适用于大中小型会议室以及培训室、个人办公室、开放式空间等多种场景，为企业打造“会开会”的会议室。

尽管腾讯会议围绕云会议这个中心，在周边构筑了多个产品簇，但对于SaaS这种单业务形态，仍难以为用户提供“业务一站式”的解决方案。于是，腾讯拿出了一个重要的举措，即企业微信、腾讯会议和腾讯文档的融合打通，这在前面文章已经做过分析。

事实证明，这解决了大部分用户的基本业务需求，自成云会议的最小环境，这对于将客户留在平台，极为重要。

众所周知，SaaS业务的增长，受到客户化要求的影响。随着客户规模的增大，以及行业的特殊要求，腾讯会议也面临同样的问题。

经过近三年的发展，腾讯会议基于开放平台的API/SDK与应用入驻能力已经形成，这相当于构建了一个云会议的PaaS，使得定制化云会议变得更容易。

这一系列的产品构筑策略，对于腾讯会议商业化的平稳性，起到了举足轻重的作用。一方面加速吸引更多客户落地平台；另一方面，已落地平台的客户，再迁移到其它平台的可能性很小。