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这一次,算法惨败给人情世故

并非万能的算法。

撰文 | 新经济沸点 郭娟

自从有了算法,互联网领域便产生了一些新型的工种:外卖骑手、滴滴司机、线上教师……

这类新兴的职业,都在互联网的平台算法下工作,与平台呈现松耦合关系,平台反过来对劳工权益保障不再负全责。

然而,当货拉拉事件警方调查结果出来时,再次证明,算法在新劳工关系中并非万能,因为还有人情世故是算法无法解决的。

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乘客莎莎和司机周某如果有足够的共情能力:莎莎支付39元钱叫车费后,让接她的司机帮忙搬点东西,以便司机能在这个订单中多赚一笔钱;司机如果对这个娇小的女孩服务态度稍好一些,偏航到偏僻地方时,解释方式耐心一点,都能消除这个女孩内心的恐惧。

由于周某的车上没有装监控,莎莎在跳窗前六分钟,他们说话的内容是什么,我们不得而知,总之,从警方的调查结果来看,这个悲剧不是太复杂。

不外乎是乘客莎莎想节约钱,宁愿自己跑15趟,也要坚持自己搬东西。她的这个行为,在另一则报道中也有佐证,月赚2万的莎莎,给家里1万8,给自己留2千元生活。

这一次,算法惨败给人情世故

司机方面,则想在交易过程,除了拉客费外,还能赚到搬运货物的服务费。这是货拉拉平台赋予的服务特点:载客属性雷同于滴滴,还附加上搬运属性的服务。

如果打车为“标品”,容易实现服务标准化;那么,属于服务范畴的搬运,则归类为“非标品”。历史的经验告诉我们,万物电商化的过程中,非标品是最难处理的部分。所以,在黑猫投诉平台上,货拉拉累计被投诉3267次,用户投诉的问题多集中在“私自加价”“货物损坏没赔偿”等。

这起案例中,司机并非穷凶极恶之人,属于“平庸之恶”:他不主动去害人,或者从伤害中得到快感,他只是无感,对这种恶没有知觉。

总之,各种极端因素就这样碰到一起,最终酿成悲剧。

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讨论这件事,又不能止于人情世故,而更应该关注平台算法的变革,如果货拉拉不借这件事完善平台规则,则还会有下一个莎莎。

货拉拉需要负责任的原因,首先在于,司机和莎莎此前素不相识,让他们产生链接的平台是货拉拉,平台营造了这个交易环境,首先应保证交易安全。

就好比前段时间,婚恋平台曝出各种杀猪盘事件,舆论更多是在指责婚恋平台;又好比电商平台,一旦消费者买到假货,如果不是后来摸索出“先行赔付”的规则,交易的安全性是减分的。

同理,货拉拉作为同城货运的服务平台,该如何营造整个安全的交易环境,这一点非常重要,遗憾的是,它首先缺乏了全程监控。

这一次,算法惨败给人情世故

虽然国家目前只对“两客一危”有规定,即长途客运、城市客运和危险品运输车辆必须全程监控,然而,同城货运在搬家场景下,为人货共存,也就是,它包括了“城市客运”的因素,这个监控必须要进行也说得过去,所以,国家相关规定,下一步或可能完善这种新情形。

上线全程监需要巨大投入,以滴滴为例,咨询机构和君恒成的数据显示,仅在2018年上半年,滴滴在服务器上的花费就达37亿。今年1月刚拿到15亿美元融资的货拉拉,应该有实力去着手这件事。

反过来再来假设,如果莎莎坐的是一辆有监控的车,发现司机行为有失偏颇,在行进中,莎莎是可以随时将危险情况同步给重要联系人、平台方,甚至是警方。

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其次,探讨货拉拉事件,每个人的行为结果的动因,除性格原因外,平台规则也是重要因素。

有关平台规则与新型劳工关系行为的关联性,去年6月,就有外卖员的大讨论,我对其中一个案例印象深刻:一外卖员接单,虽然只有1公里,系统给他规定了20分钟,这个时间内他要完成取餐、等餐、送餐三件事。

超时,是平台控制骑手惩罚指标之一。去年9月,央视跟踪调查一个骑手得知,骑手超时在4~5分钟,会扣除1元钱左右,10分钟以上,便是2、3元钱,如果遭遇差评,罚款50~100元,再不幸被投诉,骑手则被扣款500元。

而骑手送一单的提成也不过在5元左右。在这样的机制下,央视通过跟踪这位骑手的午间送餐,结果为50分钟内交通违规6次。

骑手行为的“异常”无不与平台算法的不合理性相关,更为宏观的数据说明了这二者的关联性,来自《人物》的一组数据显示:

  • 2017年上半年,上海市公安局交警总队数据显示,在上海,平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡;同年,深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。
  • 2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。
  • 2018年9月,广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗,美团占一半,饿了么排第二。

同理,货拉拉上也有一系列指标,用户方所能享受的低价搬运,是互联网杀入这个领域,资本补贴抢占市场的必然结果。

回想多年前的搬家情形,如果在北京这样的城市找专业的搬家公司,起步价是上百元,每搬一层楼,还得按实际情况加价。不过搬家公司的服务目的就是搬东西,所以除了司机外,后备箱里随行带着很多“工作人员”。

不过这样的搬家方法比较适合家庭,家具重、家电多,杂物多,塞满一车拉走。而像莎莎这种独居女孩的搬家,要叫这样的服务,恐怕只能装满车厢的四分之一。

这也是货拉拉、快狗打车们找到市场空白点的地方。根据易观的数据,目前同城货运市场上,第一位的是货拉拉,占到53%,其次是快狗打车,为24.6%。

在货拉拉的公开信息中,其提供的服务,第一多的还是家装建材,第二为搬家,第三是物流快递,第四是服装面料。与传统搬家公司不同,传统搬家公司是招聘人员来服务,而货拉拉则学习了滴滴,通过平台算法,来管理一群与它不存在正规劳动关系的人。

这一次,算法惨败给人情世故

平台指派司机工作的规则有“发货地的距离”“会员等级”“准点率”“行为分”“拒载率”等,以会员等级为例,入驻货拉拉平台的司机首先会交600元的保证金,然后平台会像他们售卖等级——初级会员、高级会员和超级会员,月付费从299到899。

因为会员等级的不同,平台推荐的单量也不同,听到这里,是不是感觉挺像淘宝早期推行的“竞价排名”的?淘宝因为这个规则的存在,让很多中小卖家根本看不到流量。

同理,货拉拉作为一个“市场管理员”,忽略了司机的供需平衡,甚至可以说,司机越多对它的营收越好,在供大于求的平台上,司机的接单越来越依赖会员等级,这与竞价排名的实质无异。

货拉拉平台上的另一个规则——“行为分”则有待于用户的评价。司机基础行为分为100分,80分以下,提现延长7天,60分以下影响接单量,40分以下直接封号。用户完成订单后,四个好评可以给司机增加1个行为分,不评价不增不减,如果用户给司机一个差评,需要30个好评才能抵消……

在这样的机制下,也有极端的案例出现,2018年8月,在宁波市的交通运输局收到投诉,一名用户因为给了货拉拉司机差评,而收到司机的威胁电话,用户起诉的原因是“司机站在旁边看他和同事搬运三个40到50公斤重的铁件……”

这一次,算法惨败给人情世故

而近期在另一个平台上,一位女士因为给了货运司机差评,导致其接单困难,而遭到该司机打死亡电话威胁,据这位女士透露,服务过程中,司机坐地起价,态度不是太好,这位女士最终给了差评,而收到死亡电话后,该女士又把差评改回来……

上海财经大学经济学院教师梁捷认为,算法的目标不应该简化为越来越精准,而是应该把目标定位成“有弹性”“有空间”“可以容错”,让大家利用算法的弹性来保证工作的顺利进行。

“平台设计者们很多并没有深入一线去送几单试试或者体验不够丰富和深入,系统设计的理念缺乏人文精神。”前有外卖骑手,后有货拉拉司机们,他们都被可怜地困在系统里。

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